"Experiência é uma das palavras do momento. Cada vez mais, o que a gente procura e que pode fazer de facto diferença na nossa vida são experiências, aquilo que a gente sente e não aquilo que a gente tem", diz Roberta Medina, considerando que esta é inclusivamente "uma boa mudança".

A empresária e rosto do Rock in Rio em Portugal falou com o The Next Big Idea no final de um debate cujo ponto de partida era "ideias que mudam o mundo". A conversa, que contou também com a artista plástica Joana Vasconcelos e Juliet Kinsman, jornalista da Condé Nast, foi promovida pelo NEST - Centro de Inovação do Turismo, no âmbito do evento "What's Next - Innovating Tourism".

No caso do Rock in Rio, a experiência não começa quando alguém compra um bilhete, nem termina quando sai do recinto do festival. "O processo de compra [do bilhete] foi bom? Você tem um transporte adequado, seguro e com bom preço para chegar ao evento? A alimentação disponível no evento é variada o suficiente? Tem aquele tipo de coisa que você gosta de comer? E o preço é correto? Tudo impacta."

Voltando à experiência do festival que organiza em Lisboa de dois em dois anos, Roberta Medina salienta que "o primeiro cliente é a cidade. A cidade precisa de estar feliz. Não adianta correr tudo bem dentro do evento e depois o trânsito ser caótico, o espaço à volta ficar imundo e os vizinhos odiarem. No nosso caso, o primeiro pensamento é: de onde vêm as pessoas?. O planeamento começa no momento em que o nosso cliente sai de casa, para garantir que todo o processo funciona mesmo. Se você sair do festival muito feliz e no transporte as coisas correrem mal, vai ficar com uma má experiência", exemplifica. "Então, todo o processo, seja no turismo ou num evento, precisa de ser pensado do início ao fim", conclui.

A forma integrada como olha para este processo inclui não apenas a cidade ou o cliente final, mas "os hotéis, que têm de ter gente, os restaurantes, que têm de estar felizes, o trânsito, que tem de funcionar". "Se você não se preocupar com a comunidade local, se você não tiver integração, você é um elemento estranho. E o que é que o nosso corpo faz com os elementos estranhos? Ataca e joga fora. Então, precisa ser parte", reitera.

Trata-se, diz, "de uma questão de mentalidade. Quando a gente pensa dessa forma dá muito mais trabalho, mas o resultado e a satisfação do cliente também é muito maior". E, por outro lado, este tipo de resposta vai ao encontro das preocupações dos vários stakeholders envolvidos.

Para Roberta Medina, trata-se de pensar como é que conseguimos "cuidar de cada uma dessas pecinhas [cidade, clientes, fornecedores, etc] que é impactada de alguma forma pela existência daquilo que a gente é ou se propõe fazer na sociedade".

Esta visão do papel das empresas está diretamente relacionada com um dos temas que marcou o debate: sustentabilidade.

Para Roberta Medina, a sustentabilidade não é mais do que "uma forma de a gente estar estar no mundo, de considerar que somos parte de um projeto único, que se chama Planeta Terra, onde cada um de nós tem um papel e onde precisamos de considerar o outro". Se quisermos simplificar, é "uma forma de estar no mundo incluindo todos".

E já lá vai o tempo em que a sustentabilidade podia ser "só uma conversa" ou apenas uma "bandeira de comunicação". Até porque estamos "vivendo e sentindo na pele as consequências de não fazer o que dizemos que está correto", nota a empresária.

Aqui, a pergunta de partida é: quem é que nós somos? E a resposta reflete-se em casa, com os amigos ou mesmo no trabalho. "Se a gente levar para as nossas empresas aquilo em que acreditamos é possível mudar, mesmo que seja devagar".