São muitas as queixas dos utentes quanto ao serviço do SNS 24, nomeadamente a pré-triagem que é necessária realizar, via telefone, antes de se dirigirem aos hospitais. As queixas dirigem-se sobretudo ao tempo de espera durante o telefonema.

Utentes contam histórias, nas redes sociais, como tempos de espera "de 30 minutos, sem que ninguém tenha atendido", tendo acabado "por desligar", ou "20 minutos a ser atendido" até que "digam o que tomar". Na maioria das críticas, os utentes dizem mesmo que acabam "por ir para o hospital, sem fazer a pré-triagem".

A comprovar isto mesmo está o facto das idas às urgências terem caído apenas menos de 3% desde que o novo modelo de pré-triagem para linha do SNS 24 começou, sendo que o governo também já admitiu que os números estão aquém do esperado.

Após um contacto com o SAPO24, o SNS 24 congratulou-se com o "reforço da capacidade de atendimento da linha SNS 24", o que acabou por refletir-se "no tempo médio de espera, que, em 2024, se situou em 2 minutos". O mês de dezembro, contudo, foi bem diferente.

"Considerando apenas o mês de dezembro de 2024, o tempo médio de espera fixou-se em 7 minutos. Salienta-se que aproximadamente 65% das chamadas foram atendidas em até 2 minutos, 86% em até 15 minutos, 98% em até 45 minutos", referiram.

Estes tempos de espera poderão justificar-se com as chamadas realizadas no último mês do ano passado. "Em dezembro de 2024 foram atendidas mais de 500 mil chamadas, o que significa que o SNS 24 mais do que duplicou a capacidade de atendimento em comparação com dezembro de 2023, mês em que foram atendidas 239.848 chamadas", salientaram.

Movimento dos Utentes lança críticas

O Movimento dos Utentes dos Serviços Públicos (MUSP) já lamentou os tempos de espera nas urgências, referindo que o único efeito prático da pré-triagem obrigatória para a Linha Saúde 24 é "atrasar ainda mais as intervenções médicas, mesmo nos casos mais urgentes, já que nos hospitais, os utentes, apesar da triagem continuam sujeitos a longas horas de espera".

"O Ministério da Saúde sabe perfeitamente, tão bem quanto todos nós os utentes, que as longas filas de espera resultam da falta de profissionais, de condições para os fixar e atrair para o SNS. Ainda assim opta, por hipocrisia política, por inventar um novo procedimento meramente burocrático, criando mais uma nova barreira, atrasando o ato médico", dizem.

O MUSP exige mesmo "medidas sérias e profundas, designadamente mais investimento no Serviço Nacional de Saúde, nos seus profissionais, referindo que o "Governo responde com uma medida burocrática, contrata um ‘call-center’ para a saúde".

“Ao criar entraves no acesso dos utentes ao SNS, ao lançar concursos para ingresso dos profissionais de saúde, mas mantendo as baixas condições de trabalho, o Governo procura culpar utentes e profissionais de saúde pelas dificuldades no acesso ao SNS. Na verdade, o problema para o executivo é o próprio Serviço Nacional de Saúde”, afirma o MUSP, referindo também que "triar o acesso à saúde através de uma chamada telefónica, desumaniza um serviço e afasta o utente do profissional de saúde".