De acordo com o relatório sobre reclamações no mercado público da mobilidade e dos transportes, hoje divulgado, do total das queixas, 7.519 dizem respeito a inscrições no livro de reclamações dos diversos operadores e prestadores de serviços e as restantes 639 foram recebidas diretamente no organismo, o que representa uma diminuição de 20,7% face ao anterior semestre. Estes dados não têm em conta as queixas enviadas através de meios eletrónicos.

No primeiro semestre de 2017, assim como nos semestres anteriores, os setores rodoviário e ferroviário representaram a maioria das reclamações, com, respetivamente, 47,1% e 41,4%.

O transporte de passageiros nos setores rodoviário, ferroviário e fluvial foi o subsetor mais reclamado, de acordo com o relatório.

As cinco empresas que apresentaram o maior número de reclamações foram a Comboios de Portugal (CP), com 1.642 reclamações, seguida do Metropolitano de Lisboa (1.306), a Rede Nacional de Expressos (424), a Carris (371) e a Transtejo (368).

Os utentes queixaram-se, sobretudo, de não haver o serviço programado, por este não cumprir os horários previstos; de percursos ou paragem alterados; de excesso de lotação do veículo e de baixa frequência do transporte. Também a recusa de transporte de animais e bicicletas foi alvo de motivo de reclamação.

Na rubrica Metro, Metro Ligeiro de Superfície e Elétricos, os 10 principais motivos secundários das reclamações prendem-se com problemas com títulos (14,7%), nas infraestruturas auxiliares (10,7%) - como rampas, escadas, elevadores, portas de acesso - e pedidos de reembolso (7,7%).

Apesar de muito contestado e criticado pela Comissão de Utentes dos Transportes de Lisboa, o serviço do Metropolitano de Lisboa consegue neste relatório da AMT ter menos 569 queixas em relação ao semestre anterior.

Os motivos que apresentaram maiores descidas prendem-se com a crítica à conduta de fiscais e colaboradores, com menos 149 reclamações, o incumprimento de horário de transporte, com menos 142, e as questões relativas a títulos de transporte, com menos 53.

Nos transportes rodoviários de passageiros, a Rede Nacional de Expressos é o prestador que apresenta o maior número de reclamações, com 17%, apesar de apresentar um decréscimo relativo ao segundo semestre de 2016. Segue-se a CP, com 14,9 % das queixas, e os Transportes Sul do Tejo, com 7,9%.

O relatório refere ainda que houve um aumento significativo do número de reclamações contra os operadores de transporte em veículos ligeiros, táxis e plataformas eletrónicas de serviços de transporte, com um total de 101 queixas.

Neste subsetor, nem os prestadores em nome individual, nem as empresas têm estabelecimentos onde fazem atendimento ao público, pelo que não têm obrigação de possuir livro de reclamações. Em relação à Uber, registaram-se pela primeira vez, neste semestre, três reclamações.

Tanto o número de queixas inscritas nos livros de reclamações como as recebidas diretamente na AMT apresentaram um decréscimo face ao segundo semestre de 2016, de 20,7%, o equivalente a cerca de menos 2.100 reclamações. Na leitura desta descida, a autoridade refere poder dever-se a “uma possível melhoria na prestação do serviço por parte dos principais operadores e prestadores do serviço ou a eventuais dificuldades no acesso ao livro de reclamações”.

Alguns operadores de transporte de passageiros passaram a enviar mensalmente à AMT informação sobre as reclamações recebidas fora do livro de reclamações, nomeadamente através de meios eletrónicos, tendo chegado a um total de 20.335 no primeiro semestre de 2017.

Aproximadamente 61% das reclamações dizem respeito a problemas com bilheteiras e máquinas de venda de títulos, enquanto 52% têm a ver com a atuação da empresa. Mais de 70% diz respeito à não emissão de fatura/recibo com número de contribuinte no ato de venda do título.

Já 65% das reclamações sobre qualidade do atendimento dizem respeito à falta de urbanidade ou a incorreção de tratamento por parte de fiscais, motoristas empregados ou outros colaboradores das empresas.