Foi recentemente lançado online um portal de avaliação de lares de idosos que tem como principal objetivo ajudar as famílias a escolher uma instituição com confiança. A Avaliar Lares é uma iniciativa gratuita da Lares Online. Em atividade há 10 anos, a Lares Online é um serviço de aconselhamento de lares gratuito. Com cerca de 2600 lares registados na plataforma e 250 lares parceiros, a empresa contribui para a identificação de lares bons dos maus, reduzindo o risco de maus-tratos. Um papel que devia ser feito pelo Estado.
Ao SAPO24, Marina Lopes, CEO e fundadora da Lares Online descreve, por e-mail, a forma como a Segurança Social avalia os lares pelo país, e aponta alguns dos erros desta instituição do Estado. Fala do seu projeto e como a sua empresa criou um canal de avaliação de experiência em lares para que se aumente a transparência do setor, reduza o risco de maus tratos e se tenha uma real fotografia da experiência de lares em Portugal.
24: Para que serve o novo portal Avaliar Lares?
MARINA LOPES (ML): As recentes notícias acerca dos maus-tratos em lares tornam óbvio que alguma coisa está a falhar. Criámos este canal de avaliação de experiência em lares para que se aumente a transparência do setor, reduza o risco de maus tratos e se tenha uma real fotografia da experiência de lares em Portugal. Além disso, é mais um canal que nos permite reforçar o serviço gratuito e independente que já oferecemos às famílias para fazerem escolhas mais seguras. Na Lares Online, já fazemos regularmente uma avaliação dos lares e este canal permite-nos ir mais longe. O avaliarlares.pt surgiu, então, para ajudar as famílias, identificar os bons lares e reduzir o risco de maus-tratos em lares. Para este processo, que leva apenas cerca de dois minutos, os utilizadores podem avaliar o lar que pretendem relativamente aos parâmetros de higiene, comida, condições das instalações, cuidados de saúde prestados e cuidado dos profissionais. Também pedimos que exista uma avaliação mais qualitativa, no final. O contributo da comunidade é essencial para garantirmos a integridade do setor e a segurança dos idosos. Como referi, o país não pode falhar.
24: O que acontece se alguma das avaliações feitas no portal for negativa dando indícios de tratar-se de um lar de risco?
ML: Sinalizaremos à Segurança Social. É um compromisso que assumimos. Comprometemo-nos a alertar a Segurança Social sobre lares de risco, para podermos combater e prevenir situações de maus-tratos e negligência, e ainda queremos publicar um relatório sobre o estado dos lares em Portugal, com base na informação que recebemos da comunidade. O avaliarlares.pt está aberto aos utilizadores de todos os lares portugueses. Reforço a importância do contributo da comunidade neste processo. Apelamos a uma avaliação sincera, precisa e factual.
24: O informante é identificado ou mantém-se anónimo?
ML: Não tornamos públicas as avaliações por uma questão de proteção de quem contribui com uma apreciação à experiência em lar. Estamos a lidar muitas vezes com informação muito sensível e queremos garantir a total segurança de quem avalia. E o nosso canal é abrangido pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. Pedimos, no entanto, que as pessoas se identifiquem - basta colocarem o seu email -, para garantirmos a veracidade e integridade das avaliações. Essa informação é apenas para tratamento interno.
24: O público em geral tem acesso à lista de bons e maus lares do Avaliar Lares?
ML: Será criado um relatório público sobre o estado dos lares em Portugal. Acreditamos que um mero ranking de lares não pode ser o único caminho para uma escolha informada. Existe um conjunto de outros fatores que devem ser tidos em conta na escolha das famílias. Queremos criar conhecimento relevante sobre o sector, aumentar a transparência e reduzir os riscos (é por isso que notificaremos a Segurança Social sobre os casos que sinalizarmos como de risco). Além disso, também usaremos as avaliações para reforçar o nosso serviço gratuito de ajuda às famílias na procura dos bons lares e ajudá-las a fazerem escolhas seguras.
Em Portugal, nem todas as licenças de funcionamento dos lares estão disponíveis para consulta, o que é inconcebível
24: Tem conhecimento se existe algum diretório do Estado com a avaliação dos lares que as pessoas possam consultar?
ML: Não existe. Em Portugal, nem todas as licenças de funcionamento dos lares estão disponíveis para consulta, o que é inconcebível. Nos Estados Unidos, por exemplo, até as conclusões das inspeções periódicas aos lares são públicas. Essas conclusões devem estar acessíveis às famílias.
24: Na sua opinião, o que deve o Estado fazer para melhorar a fiscalização em lares de idosos?
ML: Não sendo possível no imediato aumentar a regularidade das fiscalizações, as restantes visitas técnicas não deveriam ser agendadas, ou seja, os lares nunca deveriam saber quando os fiscais se vão dirigir aos lares, estas visitas devem acontecer sem aviso prévio - este é o primeiro passo que o Estado devia dar para melhorar a fiscalização nas instituições e melhorar o desempenho dos lares. Repare, é como dizer a alguém que está a conduzir em excesso de velocidade que tem um polícia com radar a 100 metros. O que faz o condutor? Abranda e não é apanhado pelo radar. Podemos dar-nos ao luxo de correr esse tipo de risco na fiscalização dos lares?
Além disso, defendo que a lei devia permitir às famílias visitarem os idosos nos lares sempre que quiserem. Há lares que restringem estas visitas, o que, por si só, já é um alerta. Impedir a ida das famílias aos lares é impedir a fiscalização autorregulada, e como já referi o papel das famílias é crucial para combater situações de maus-tratos. Há muitos lares que funcionam muitíssimo bem sem quaisquer restrições horárias de visitas das famílias. As famílias colaboram.
Não sendo possível no imediato aumentar a regularidade das fiscalizações, as restantes visitas técnicas não deveriam ser agendadas, ou seja, os lares nunca deveriam saber quando os fiscais se vão dirigir aos lares, estas visitas devem acontecer sem aviso prévio - este é o primeiro passo que o Estado devia dar para melhorar a fiscalização nas instituições e melhorar o desempenho dos lares.
24: Que recomendações pode dar para quem está à procura de um lar para si ou para um familiar?
ML: A procura e escolha de um lar é um processo altamente complexo e, muitas vezes, demorado. Daí ser tão importante contar com a ajuda de profissionais especializados que conheçam o setor, os lares e mesmo as necessidades das famílias e idosos. Esta é a grande recomendação que posso dar: optar por uma escolha segura.
24: Quais os sinais que têm sido mais comuns para distinguir um bom lar de um mau lar?
ML: Contamos com o contributo da comunidade para aumentar a transparência e integridade do setor e identificar os lares que atuam de forma exímia. Importa dizer que trabalhamos com lares licenciados. Mas acreditamos que ter licença não basta, é importante avaliar regularmente uma série de parâmetros. No lado das famílias, alguns exemplos de sinais a ter em conta são: a forma como a equipa do lar atende os clientes (é importante que estes profissionais sejam altamente empáticos e revelem dedicação); qual o nível de conforto e higiene do espaço; de que forma reagem os idosos à equipa (se se calarem ou mostrarem sinais de medo, é um sinal alarmante); e qual a aparência dos idosos (se estão vestidos de forma adequada, se parecem ter a higiene em dia, ou se revelam estar a receber bons cuidados). Um bom lar irá permitir, ainda, visitas livres dos familiares aos idosos.
24: Os potenciais interessados podem pedir informações sobre os funcionários do lar? Por exemplo, se têm formação adequada para as funções?
ML: Os lares não recusam essas informações. Para além da formação, a rotatividade e os rácios de funcionários por utente, estas são informações muito relevantes, que os potenciais interessados por si não costumam solicitar. Os lares enfrentam uma escassez de mão de obra especializada e têm dificuldade em reter talento. Os funcionários dos lares, que cuidam dos idosos, têm um trabalho difícil. É preciso criar incentivos e dignificar esta profissão.
24: Relativamente ao serviço da Lares Online (LO). Qual a diferença entre contactar um lar diretamente e utilizar os serviços de intermediação da LO?
ML: As famílias começam por fazer muitos contatos em vão, por não terem como saber se os lares têm vagas antes de os contactar. Têm grande dificuldade em perceber se os serviços que um lar presta são serviços de qualidade ou se são os mais adequados ao seu caso, e nem sabem se existe disponível uma alternativa melhor ou a que fatores devem também dar atenção na sua escolha, para além do preço. Observamos também que as famílias não sabem como identificar sinais de alerta num primeiro contacto presencial. Ajudamos muitas famílias na procura de um novo lar, que fizeram más escolhas, que fizeram a procura por sua conta, sem qualquer orientação profissional ou com base em referências de terceiros. Ao contactar a Lares Online, as famílias falam com a nossa equipa de assistentes sociais que as orientam no processo. Falo de profissionais com um profundo conhecimento do setor dos lares e que consegue, de facto, ajudar a fazer uma escolha mais informada e segura. O processo também se torna mais rápido, porque somos nós que fazemos a mediação, e também garantimos que os idosos não têm de ficar em lista de espera. Ao contactar diretamente os lares, nenhum destes fatores é garantido. Há que relembrar que o nosso serviço é, além de gratuito para as famílias, totalmente independente. Fomos pioneiros no uso de tecnologia para a referenciação de uma instituição e ajudamos as famílias a fazerem a escolha com base no nosso software que cruza os dados dos lares da nossa plataforma com as necessidades das famílias. É muito importante que a procura de um lar seja de forma acompanhada, exatamente para garantir que as famílias são encaminhadas para o local ideal. Uma simples pesquisa autónoma não basta para escolher o sítio certo.
Um bom lar irá permitir, ainda, visitas livres dos familiares aos idosos
24: A quem cabe os encargos prestados pela LO?
ML: O serviço é totalmente gratuito para as famílias. E em nenhum momento terão qualquer custo acrescido. Somos uma plataforma de impacto social e temos uma missão clara: ajudar as famílias a fazerem uma escolha segura. Fazemo-lo desde 2010. Os nossos custos de operação são 100% suportados pela comunidade de lares admitidos na nossa rede e que cumprem os critérios de qualidade por nós definidos.
24: Ainda relativamente ao serviço, pode descrever os passos da Lares Online num primeiro contacto com um cliente?
ML: Na Lares Online, as famílias podem começar por fazer livremente uma pesquisa de lares e ver que lares existem em Portugal, mais especificamente na sua zona de residência. Para fazer uma escolha segura, devem submeter o seu pedido de ajuda gratuita na procura de lar e referenciação independente através do nosso formulário, que está no nosso site. Pedimos que preencham algumas informações, que nos são cruciais para perceber detalhadamente as necessidades do idoso e dos seus familiares. Após o preenchimento do formulário, a nossa equipa de assistentes sociais devolverá o contacto e dará início à pesquisa das opções que oferecem o leque de comodidades e serviços mais ajustados às necessidades do idoso e orçamento da família. Nessa pesquisa, ficamos logo a saber se esses lares têm vaga. Já com as melhores opções identificadas na nossa plataforma, marcamos as visitas aos lares e inicia-se o nosso processo de acompanhamento personalizado para garantir que as necessidades das famílias e idosos são satisfeitas, a opção é a ideal e que tudo corre bem, até à admissão. O processo é muito rápido e pode ficar resolvido no próprio dia, em casos mais urgentes.
24: Sendo a LO um intermediário, como consegue manter a isenção no aconselhamento entre o lar A e o lar B?
ML: A nossa referenciação é independente. Fazemo-la com base no nosso software que cruza os dados dos lares com os dados das famílias. Apenas referenciamos lares considerados seguros pelos nossos padrões de qualidade, e os que não os cumprirem são excluídos da nossa rede. Há lares que nos contactam para fazer parte da rede, mas que por não cumprirem os critérios de qualidade não os podemos aceitar. É desta forma que conseguimos garantir uma escolha adequada, independente e segura. Quando ajudamos uma família na procura de lar, fazemo-lo de forma isenta, para que a sua escolha recaia no lar que melhor responde às suas necessidades, tendo em conta a qualidade da sua resposta, e não por ser o lar A ou B.
24: Quantos lares existem no diretório da LO?
ML: Na nossa plataforma, estão registados cerca de 2.600 lares licenciados existentes em Portugal, que estão também presentes na Carta Social. Já na nossa rede de parceiros, contamos com cerca de 250 instituições que cumprem os nossos padrões de qualidade e excelência.
SAPO24: A LO conhece esses lares. Como é que os avalia?
MARINA LOPES: O primeiro passo para permitir que os lares entrem na rede de qualidade da Lares Online é precisamente pedir a comprovação de que são detentores de uma licença (um documento que comprove que estão legalmente autorizados a funcionar) ou certificarmo-nos que estão na Carta Social. Mas não trabalhamos com todos os lares, porque ter licença não basta. A entrada e manutenção dos lares na rede Lares Online é avaliada continuamente com base em múltiplos indicadores-chave. Fazemos inquéritos de qualidade e um levantamento exaustivo dos serviços que oferecem e das suas normas e procedimentos, fazemos visitas e chamadas “mistério”, para perceber se aquilo que nos dizem é realmente assim, e fazemos verificações presenciais periódicas para captação de imagens nos locais, momento em que fazemos também uma avaliação qualitativa de diversos fatores. E, temos em conta quem os dirige. O mesmo lar nas mãos de outros pode ter resultados distintos. Se algum mostrar sinais de alerta, é imediatamente retirado da nossa rede.
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