Aconteceu na quinta-feira, dia de greve de controladores aéreos em França. Por sorte, o voo entre o aeroporto Charles de Gaulle e Lisboa em que devia viajar não estava entre os 90 cancelados, três deles para o aeroporto Humberto Delgado. Menos mal.

Como previsto, perto das 16h00 fazia o check-in na Gare Central de Estrasburgo, onde apanharia o TGV até Roissy para, às 20h45, embarcar no voo 1124 da Air France. Tudo certo.

Não me recordo das horas quando chegámos a CDG - 19h00 e pico, a acreditar no horário impresso no bilhete -, mas sei que não parei um minuto entre sair do comboio e chegar à porta de embarque, a não ser para despachar a bagagem de porão e passar no controlo de segurança.

Foi então que veio o balde de água fria. "O seu embarque está suspenso, temos passageiros a mais. Se não for neste voo, terá de esperar por amanhã de manhã", diz um rapazola. Suspenso? Não queria acreditar, pedi mais explicações.

Comprei o bilhete no início do mês, estava tudo certo até aqui. Os senhores fazem overbooking [vendem mais bilhetes do que a capacidade do avião] e eu é que fico em terra? "Fazemos overbooking e é legal", responde enfadado e dono da verdade absoluta. "Mais, a senhora tinha de estar cá duas horas antes do voo".

Aquela tirada final, então, deixou-me atónita e ainda mais irritada. Como é que eu podia estar duas horas antes no aeroporto se o comboio em que viajei, marcado com a Air France, apenas chegava ao Charles de Gaulle às 19h00 e qualquer coisa, ou seja, menos de duas horas antes?

"Não temos nada a ver com a venda do bilhete de comboio", ouvi diversas vezes. Se não têm, deviam ter, porque o itinerário foi escolhido no site da empresa e foi à Air France que paguei a conta, bilhete de avião e ligação de TGV. O dinheiro foi entregue de uma só vez e tinha um único destinatário/beneficiário.

Não maço os leitores com mais pormenores, a não ser para dizer que acabei por embarcar (eu e outra pessoa, das três que estavam suspensas), já todos os passageiros sentados e acomodados no avião. Faltaram dois turistas e é comum faltarem quatro ou cinco, motivo do overbooking.

Mas houve outra coisa que me surpreendeu - e esta é a dica para ignorantes como eu: como é feita a escolha de quem embarca e de quem fica em terra? É pela cor dos olhos, pelo preço do bilhete, pela data da reserva? Nada disso, é pela ordem do check-in. E eu, fiquei a saber depois, fui a penúltima pessoa a fazê-lo, o que me deixou em maus lençóis. Pelo sim, pelo não, aprendi que o melhor é fazer sempre a coisa online, disponível 30 horas antes do voo.

A prepotência da Air France é tal que ao longo das cerca de duas horas no limbo até embarcar nenhum dos funcionários que contactou comigo lamentou o sucedido, pediu desculpa ou mostrou qualquer empatia. E falharam mais uma vez ao não informar os passageiros em risco de ficar em terra sobre os seus direitos.

Quando há recusa de embarque de passageiros devido a sobrelotação, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios. Isto não aconteceu em momento algum. Caso não haja voluntários, os passageiros que ficam em terra contra a sua vontade têm direito a assistência, como alimentação ou alojamento. E o passageiro tem direito de optar pelo reembolso total (pago no prazo de sete dias) ou reencaminhamento para o destino final, na primeira oportunidade e em condições equivalentes.

Mas nem o reembolso nem o reencaminhamento excluem uma eventual indemnização pelo transtorno causado, que pode variar entre 250 e 600 euros, dependendo da distância do voo, para quem fica em terra. Os valores podem ser reduzidos a metade caso o passageiro chegue ao destino até duas horas depois do previsto.

Agora, recebo um email da Air France a dizer "A sua experiência é importante para nós". Sei que isto acontece em todas as companhias aéreas, mas nunca, até hoje, se tinha passado comigo. Lamento que nenhuma desta informação seja dada ao passageiro no momento da compra do bilhete, pelo que a Air France passou para a minha lista negra (ao contrário da KLM, do mesmo grupo, que é uma companhia cinco estrelas).