“Considerando os dados [provisórios] do segundo semestre, há um aumento do número de reclamações” sobre os CTT, revelou o presidente da Anacom, João Cadete de Matos, que falava numa audição na comissão parlamentar de Economia, Inovação e Obras Públicas sobre a situação da empresa.

Dados do regulador divulgados no encontro demonstram um total de 12.416 queixas no ano passado. Em 2016, o total foi de 8.934 e, em 2015, foi de 6.890.

“Face a 2015 quase duplicou”, observou João Cadete de Matos.

Segundo o responsável, a maior parte (27,1%) das reclamações verificadas no ano passado dizem respeito ao atendimento ao cliente (quanto à acessibilidade e condições), seguindo-se a área da distribuição.

No primeiro semestre de 2017, verificaram-se, assim, 1.186 reclamações sobre o atendimento ao cliente, 750 sobre extravio, 579 sobre falhas de entrega no domicílio, 533 sobre falhas na distribuição e 494 sobre atrasos na entrega.

Tendo por base a evolução dos indicadores de qualidade nos últimos anos, João Cadete de Matos destacou apenas “um incumprimento, que justificou uma penalização” da Anacom em 2016, relativamente à não entrega do correio normal até 15 dias úteis.

O responsável notou que essa penalização se traduziu numa “compensação do preço”.

Já os indicadores relativos à demora no encaminhamento do correio azul e do correio normal têm atingido os objetivos previstos no contrato, demonstram os dados do regulador.

No que toca ao tempo de espera, tem vindo a aumentar, notou o presidente da Anacom, assinalando ainda que o indicador global sobre a qualidade do serviço “tem vindo a degradar-se”.

Na quinta-feira, a Anacom divulgou 24 novos indicadores de serviço dos CTT até 2020 (prazo determinado para a concessão), visando garantir um “maior nível de qualidade do serviço postal universal”, através de “metas mais exigentes”, como uma “meta de fiabilidade que deverá ser cumprida em 99,9% dos casos”.

A diferença, segundo o regulador, é que passa a ser “obrigatório o cumprimento do valor do objetivo fixado para cada indicador”, enquanto se estabelecia um limiar mínimo.

No que toca aos preços, só sofrerão alterações em 2019 e 2020, altura na qual deverão ser atualizados em função do valor da inflação deduzido de 1,28 pontos percentuais.

João Cadete de Matos explicou que esta reformulação dos indicadores surge “no momento próprio”, ainda que “com algum atraso”, uma vez que deveria ter sido feita até ao final de 2017, prazo em que terminou os parâmetros fixados sobre a qualidade do serviço postal entre 2014 e esse ano.

Prevê-se que os novos indicadores entrem em vigor em 01 de julho deste ano e vigorem até final de 2020 (prazo determinado para a concessão).

Antes, haverá uma audiência prévia para os CTT e organizações representativas dos consumidores se pronunciarem, bem como uma consulta pública durante 30 dias úteis.

O presidente da Anacom vincou ainda que a avaliação do serviço dos CTT compete ao executivo, estando o regulador “disponível para colaborar”.

Os CTT têm estado na ordem do dia, com os partidos políticos e sindicatos preocupados com a qualidade do serviço postal universal, bem como com o plano de reestruturação anunciado em dezembro, o qual prevê a redução de 800 trabalhadores da área das operações devido à quebra do tráfego do correio.