“Segundo a Deco Proteste, foram apresentadas em Portugal 1.450 reclamações sobre comércio na internet em 2019. Este número inclui contactos para informações e para resolução de litígios, e corresponde a apenas 1% do total dos contactos junto da Defesa do Consumidor”, indicou, em comunicado, a União Europeia.

De acordo com os dados da Deco Proteste, a venda de bens com defeito é a questão que preocupa mais os consumidores, sendo que 40% dos portugueses estão “insatisfeitos com a não conformidade dos bens ou o incumprimento das condições acordadas”.

Por sua vez, 20% dos consumidores reclamam sobre reservas de viagens, hotéis ou casas de férias, enquanto 10% queixam-se dos investimentos ‘online’.

No entanto, continua a ser uma minoria os que compram, não ficam satisfeitos e reclamam, registando-se queixas de 5% dos portugueses sobre o tempo de entrega dos produtos, 4% mostram-se insatisfeitos com bens danificados ou trocados e 2% dos consumidores referem como “falhas recorrentes” as dificuldades em encontrar informação sobre direitos e garantias, a dificuldade em apresentar uma queixa e a fraude.

“É importante que os cidadãos tenham pleno conhecimento dos seus direitos e que os exerçam em caso de insatisfação. O nosso trabalho conjunto vai no sentido de um comércio ‘online’ mais transparente e fiável”, sublinhou, citada no mesmo documento, a chefe da representação da Comissão Europeia em Portugal, Sofia Colares Alves.

O número reduzido de reclamações e a resistência em comprar ‘online’ levaram a União Europeia a associar-se à Organização Europeia de Consumidores, que, em Portugal, é representada pela Deco Proteste, no desenvolvimento do projeto ‘yourEUright’, que pretende revelar aos consumidores portugueses quatro dos sete direitos no ‘e-commerce’ — mudança de banco vs transparência bancária, publicidade honesta, devolução em 14 dias e pacotes de viagem.

“É objetivo da União Europeia estreitar a relação de confiança entre consumidores e comerciantes para a criação de um mercado único digital mais seguro a abrangente”, acrescentou Sofia Colares Alves.

O nível de conhecimento dos direitos do consumo ‘online’ tem crescido nos últimos anos, conforme apontam os dados da União Europeia, com 43% dos portugueses a afirmarem conhecer os seus direitos face aos 49% da média europeia.

Por seu turno, 36% admitem estar cientes do direito de cancelamento quando compram ‘online’, 65% dos consumidores estão informados sobre o direito à reparação ou substituição de produtos defeituosos e 27% sabem o que fazer com um produto encomendado que lhes chega às mãos.

Os principais fatores que retraem os portugueses de apresentar queixa quando uma compra não corre bem são a perceção do tempo de espera para a resolução do problema (23%) e o desconhecimento dos direitos (10%).

No comunicado, a União Europeia revelou ainda que o número de consumidores ‘online’ tem crescido, em Portugal, nos últimos anos, registando-se 44% dos portugueses com mais de 25 anos a fazerem compras na internet e 41% entre os 16 e os 25 anos.

As mulheres são mais propensas a fazer compras na internet (53%) do que os homens (43%) e os estudantes (40%) estão entre a população que mais escolhas faz no mundo digital, em comparação com a população empregada (32%) e desempregada (19%).

“À medida que se sobe na escala de rendimentos, a propensão para este tipo de compras é também maior, assim como entre os indivíduos com maior escolaridade”, destacou a associação de defesa do consumidor.

A preferência dos portugueses vai para as compras em vestuário (60%), alojamento de férias (42%) e bilhetes de viagem (41%).

No sentido inverso, os que despertam menos interesse são os materiais ‘e-learning’ (6%), produtos médicos (6%) e aparelhos informáticos (8%).

Apesar do aumento das compras ‘online’, entre as razões mais apontadas para evitar usar a internet para fazer compras, estão a preferência por realizar aquisições pessoalmente (37%), a preocupação com a segurança do pagamento (29%), as dúvidas sobre a política de devolução (21%) e os problemas com a entrega (8%).

Estes dados da União Europeia foram compilados e analisados pela Kantar, tendo por base informações desta empresa especialista no comportamento do consumidor, do Eurostat e do Instituto Nacional de Estatística (INE).

Os restantes dados resultam de queixas apresentadas pelos portugueses à Deco.