Desde 2007 que a Zendesk opera na área do customer service (ou serviço de atendimento ao cliente, numa tradução livre para português). Quer seja no comércio físico ou online, ajudar os agentes de suporte na gestão de contacto, de forma a proporcionar um bom atendimento ao cliente, é o principal objetivo do serviço.

Numa altura em que os canais de comunicação são em maior número e os consumidores procuram comunicar com as empresas pelos meios mais presentes no dia-a-dia, é fundamental que todas essas interações estejam concentradas num só canal, quer estejamos a falar de e-mails, chamadas ou mensagens nas diferentes redes sociais. É aí que a Zendesk atua.

Pelas palavras de João Neves, Senior Account Executive da Zendesk, “para nós, um customer service fomenta a lealdade dos clientes, proporciona uma experiência positiva, quer para os clientes, quer para os agentes de suporte, e para as próprias companhias.”

Unindo o customer service à inteligência artificial, a comunicação omnichannel (ou através de um único canal, numa tradução livre para português surge como a solução para um bom atendimento ao cliente. “Muitas companhias sonham com uma comunicação omnichannel. É uma solução onde as empresas têm todos os canais de comunicação. Telefone, chat, email, redes sociais, estão todos ligados e comunicam entre si. Assim, sempre que um agente vai ao perfil de um cliente, consegue ver todas as interações anteriores que teve com a companhia.”

Utilizando a plataforma, as empresas vão ser capazes de gerir o contacto com o cliente e usar toda os dados recolhidos para que o serviço seja mais rápido e eficiente e a experiência do consumidor se torne mais personalizada.

O futuro é do customer service

Ainda que nem todas as empresas estejam dispostas a investir na área do atendimento ao cliente, e haja mesmo o quem veja como “um custo sem retorno”, os números ditam um caminho diferente. Apresentado por João Neves durante a terceira edição do evento E-Commerce Connect, um dos mais recentes relatórios da Zendesk destaca que conectar todos os dados, ter em conta que tudo é uma comunicação e marcar presença num C-level são três tendências incontornáveis para o próximo ano.

“A comunicação têm de ser cada vez mais omnichannel e as empresas têm de garantir a conexão entre os diferentes canais. Tudo tem de funcionar de forma mais rápida, mais positiva, mais millennial. A segunda tendência aponta para um melhor uso de toda a data que as empresas recebem hoje em dia, e que não está a ser canalizada para tomar melhores decisões. Por último, finalmente, e cada vez mais, o customer experience tem um assento na mesa de diretores executivos. As companhias estão a começar a aperceber-se de que há um valor económico atribuído a esta área.”

Uber e Netflix são dois dos nomes mais conhecidos cujo serviço de apoio ao cliente é gerido com o software da Zendesk. A empresa está atualmente sediada em São Francisco, mas marca presença em mais de 150 países e o serviço está disponível em mais de 30 línguas.