Imagina entrar numa loja, escolher um vinho e, numa aplicação no telemóvel, tirar dúvidas sobre a escolha e ainda receber uma sugestão: “leve também um queijo que acompanha bem”. Para Miguel Fernandes, partner da PwC, este é o tipo de experiência que define o futuro frictionless (sem atrito): “Ajuda a pessoa na compra, dá mais conforto e ajuda a escolher melhor”.
No fundo, um mundo sem filas, sem stress e sem confusão — onde tudo é rápido, intuitivo e quase invisível.
Os obstáculos à compra
Apesar de estarmos cada vez mais avançados do ponto de vista tecnológico, continuam a existir vários fatores que nos afastam da compra. Em termos práticos, há obstáculos que fazem com que as lojas percam dinheiro na hora H – a hora de pagar.
São detalhes simples, como: “Ia comprar estas calças, mas não há o meu tamanho. Não vou voltar atrás à procura, nem quero experimentar outras. Desisto.”, partilha Miguel Fernandes.
Por isso, têm sido identificados vários fatores-chave para evitar aquilo que é chamado como o “desgaste do consumidor”.
Para retalhistas, estes são os pontos essenciais a ter em conta para atrair clientes cada vez mais exigentes:
- Filas e tempos de espera: “Eu quero estar no estádio de futebol e ao intervalo quero comprar cerveja, mas basta-me passar o relógio ou o cartão e já estou servido. Não quero ficar 10 minutos na fila para ter uma cerveja”, explica Miguel Fernandes.
- Way finding (localização de produtos): Quem nunca se perdeu num supermercado à procura do açúcar? “É nestes casos em que a experiência morre que temos de facilitar a vida às pessoas”, sublinha o Partner da PwC. Uma aplicação que nos mostre onde estão as coisas evita perdas de tempo e frustração.
- Sistemas de pagamento complicados: processos fragmentados, apps em excesso e checkouts demorados afastam clientes.
- Stocks inconsistentes: nada pior do que querer comprar uma coisa e descobrir que está esgotado, apesar do site dizer o contrário.
- Pouca personalização: receber recomendações genéricas em vez de sugestões adaptadas ao perfil do cliente torna a experiência fria e impessoal.
- Navegação confusa: sites lentos, apps que bloqueiam e interfaces mal organizadas são barreiras diretas à compra.
- Processos complexos de devolução: políticas pouco claras e burocracia.
As tecnologias que estão a mudar o jogo
É no seu hub de Manchester, que a PwC trabalha o conceito Frictionless Futures, onde apresenta soluções tecnológicas integradas que podem revolucionar o retalho
- Realidade aumentada e virtual try-on: “Se eu quiser experimentar uma peça de roupa, consigo, com recurso a espelhos inteligentes, pedir tamanhos diferentes, cores diferentes. Olhando para o espelho consigo de forma virtual ver peças de roupa ou acessórios”, explica Eduardo Barroso da Silva, Senior Manager da PwC Portugal.
- Pagamentos ultra-rápidos: pulseiras, relógios, cartões contactless, que permitem um pagamento em segundos.
- Experiências omnicanal: integrar o espaço físico, online e a aplicação para que o cliente navegue entre diferentes canais sem barreiras.
Mas é preciso considerar outros aspetos: nem tudo faz sentido em todos os contextos. É importante, por exemplo, ter em conta o ponto vista geracional.
“Não podemos pôr um vestiário altamente sofisticado numa loja de bairro de uma senhora que tem a sua clientela. O cliente de uma certa geração habituou-se a ter um contacto humano que tem de continuar a existir. Nesses casos não faz sentido investir só porque é giro”, alerta Miguel Fernandes.
Vale a pena investir num futuro sem atrito?
Segundo dados da PwC, 41% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência rápida e fluída.
E não é só o cliente que ganha: para as empresas, estas tecnologias oferecem dados valiosos sobre preferências, hábitos e interações, permitindo personalização, cadeias de abastecimento mais ágeis e processos sustentáveis.
No fundo, como resume Miguel Fernandes: “O ponto é resolver problemas. Arranjar soluções”. Um futuro sem atrito não é apenas sobre tecnologia — é sobre facilitar a vida às pessoas.
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