“O cliente liga para um serviço de atendimento e é deixado à espera. Depois, o agente de suporte com quem fala não sabe quem é o cliente. Deixa a chamada em espera novamente até dizer que não tem as ferramentas necessárias para fornecer auxílio ou não consegue resolver o problema. Acaba por passar o serviço para outro agente e a situação volta-se a repetir.” Para muitos, situações como esta descrita por Marco Costa, Diretor Geral da EMEA na Talkdesk, são familiares.

Ao longo de uma jornada de compras, são várias as etapas em que podem surgir dúvidas e que podem levar o cliente a querer interagir com a empresa. Aí, o consumidor procura ser atendido pela pessoa mais adequada, que conheça o seu histórico e que seja capaz de resolver o seu problema de forma rápida e eficiente. Episódios como aquele descrito acima caracterizam o contrário daquilo que é pretendido e que levam muitas vezes o consumidor a desistir de uma compra online. “Todo esse acumular de pequenos momentos de espera, de transferências, de repetição, de falar como se fossemos desconhecidos cria uma ansiedade no cliente, que está mais exigente do que nunca.”

É com o objetivo de combater o mau atendimento ao cliente que surge a Talkdesk surge no panorama do comércio online. A empresa de contact center baseado na cloud (ou nuvem, numa tradução livre para português) desenvolveu um software de serviço a cliente que providencia as soluções tecnológicas que qualquer sistema precisa para servir e dar atendimento aos seus clientes.

“É fundamental utilizar a informação que se tem para servir melhor o cliente. Os agentes têm de saber com quem é que estão a falar, que produtos têm, qual é o histórico de relação com a empresa e quem é a melhor pessoa para o atender, consoante a situação. Tudo isto, assegurando um serviço em tempo real.”

Para que este tipo de personalização de interação seja possível, o serviço toma partido das informações recolhidas sobre os consumidores, agregando a data dos diferentes canais escolhidos para interagir, e canaliza as conclusões tiradas de forma a tomar as decisões mais adequadas.

“O Talkdesk está a mudar a forma como os sistema de atendimento ao cliente funcionam. Nós (Talkdesk) damos as ferramentas e transferimos todo o poder para os clientes (os players de e-commerce), para que sejam capazes de desenhar a jornada dos seus próprios clientes (os consumidores finais).”

Mas quando se fala de atendimento ao cliente, nem sempre se trata apenas de falar com o agente que está do outro lado da linha. Numa aposta na inteligência artificial, a Talkdesk procura desmistificar os agentes virtuais.

“A inteligência artificial vai ter um peso muito grande na área de customer service e, para corresponder a essa tendência, a Talkdesk desenvolveu um produto para call centers, o Agent Assist. O que o nosso produto faz é ouvir a conversa (entre agente de contacto e o cliente) e vai procurar informação que possa ser útil ao agente de contacto e criar automações para facilitar a dinâmica de atendimento do assistente de call center.”

O apoio dado pelo Agent Assist funciona de forma complementar, numa tentativa de elevar os agentes de suporte a um super agente, apostando na complementaridade entre sensibilidade humana e inteligência artificial. O produto da Talkdesk disponibiliza mais de 50 integrações e atualmente está ao serviço cerca de 1400 empresas.